作者：任飞（华恒智信咨询师）

近日，张小泉菜刀拍蒜的事情再一次发酵，将这一家国民老字号推上了风口浪尖。最开始，某广州消费者发文指出张小泉菜刀拍蒜时断裂，而客服的反馈“刀不能拍蒜”引来大量舆论吐槽，张小泉公司连忙发公告进行解释。过了没多久，媒体发掘出该公司总经理在以往采访中提到中国人切菜方式有误，又一次引起网络的热议。作为一家上市公司，在遇到信任危机后，市值下跌，截止7月18日收盘，张小泉收于16.62元/股，较历史高点下跌56.45%。

事实上，每个企业都不可避免地会遇到各种问题，企业的管理提升，正是为了提高“内功”，规避风险、解决问题。从这个事情中，我们能够学到什么呢？

首先，可以看到，随着时代的变化，企业的管理机制要不断更新、不断提升。

在以前，一个客户觉得不满意，企业可能损失的是一个家庭的客户；在当下，可能一个客户的不满，会导致企业损失半个中国的客户。以前的客服人员可能仅仅要求有良好的服务态度，而现在的客服，还要求高情商、懂互联网思维。对于企业而言，他们原有的对人员的上岗要求、平时的培训机制，要顺应客户的变化、市场的变化不断更新。

时代潮流，顺之则昌。越是活得长久的企业，越要明白，适应客户、适应市场的重要性。特别是面对现在的95后、00后消费者，面对大众监督、自媒体的无孔不入，企业如何处理和消费者的关系？如何应用互联网思维来引导大众的思考？为什么张小泉的事情后，王麻子在直播间拍蒜？这就是很好的一个互联网思维，主动创造话题点，引导消费者主动转发、传播。

企业内部亦然，当90后、95后涌入职场，很多人都感慨管理难度大、新员工脾气大。事实上，管理者、企业更应该反思的是，我们的管理方法、领导力是否推陈出新、与时俱进了？为什么要用管理80后的方法去管理90后？更别说00后是从出生起就每天看着iPhone、iPad、抖音这些大量的内容成长起来的，每一代人的成长环境不同、接受教育不同，本来就有较大的差异，企业更应该考虑的是自身管理方式是否规范？领导管理风格是否合情合理？

华恒智信公司在过去两年中接到的大量咨询项目，是和国企三年改革相关的，很多企业成立数十年、数百年，但是内部管理机制往往常年不变，直到问题已经“疾在骨髓”，才想起要改革，往往已经是积重难返。华恒智信建议企业，定期“体检”，当“疾在腠理、在肌肤、在肠胃”的时候，就及时下手改革，不仅成本低、而且改革难度小，更易见效。

其次，这次的事件也告诉我们人岗匹配的重要性。

华恒智信在长期研究中发现，人岗匹配是管理转化为绩效的前提条件。人员的自身能力素质，要匹配岗位的要求，才能产生绩效。在这次事件中，如果没有客服人员直截了当的“不能拍蒜”，可能不会引发后续的风波。毕竟菜刀断裂，并不是新鲜事，以往都没有引发消费者的不满。因此，一方面，我们建议企业在选拔人才的时候，考虑“合适”的人才，直面客户要有客户意识、要懂舆情管理，做产品的要有工匠精神；另一方面，随着时代变化，每个企业都无法保障每个岗位、每个人都做到“人岗匹配”，这就对企业的培训机制提出了更高的要求，定期培训是保持员工能力成长、与时俱进的有效手段。

再次，企业内部管理提升的意义，正在于规避风险、解决问题。

每个企业要发展，离不开经营和管理提升。经营的目标是提升业绩，而内部管理水平的提升，能够帮助企业规避不必要的风险。企业发展，就好像大船航行于海上，既要找到航向，还要避开暗礁暗流。企业如何规避暗礁、遇到风险如何快速高效解决，反映了管理水平的高低。很多大企业如今越发重视舆情管理的重要性，也有一些企业完全没有“舆情管理”这一项职责，这就反映了企业管理水平的不同。以本次事件为例，在张小泉发生这样的事情后，其他企业要考虑的是：我们会不会也遇到类似的问题？如何解决？是否及时将别人的经验教训吸取到自己的培训案例中？是否更新了内部的岗位要求？“秦人不暇自哀，而后人哀之”，哀之鉴之的过程，就是管理提升的过程，规避风险、建立预案，总比事情发生在自己身上要好。

华恒智信在长期咨询、常年案例研究中发现，在风平浪静的时候，各个企业的船只都能乘风破浪，而在风暴来袭的时候，就是考验企业管理水平的时候。日常管理基础牢固、人岗匹配、培训到位的企业，就好像定期维护保养的船只，有更大的概率避开暗礁、走出风暴。在疫情长存、世界发展面对挫折阻碍的今天，各行各业都受到很大的冲击，企业管理改革、提升内功，是在不可知情况下的可为之事。