一、建立酒店三级质量管理组织体系

    三级体系包括：酒店级（质量管理部），部门级和班组级。酒店级（质量管理部）：在总经理的指导和授权下，质量管理部全面负责酒店质量管理业务。质量管理部、大堂经理和值班经理三位一体开展质量管理；各部门负责人，聘任部门兼职质检员负责部门级质量管理；营业点或班组负责人负责本班组质量管理；

二、建立酒店质量管理制度体系

制定《酒店质量管理工作手册》和《酒店服务质量标准和工作要求检查手册》，指导和培训质量管理业务的开展和落实。

三、酒店质量管理范围及内容：

1、仪容仪表：发型、制服、佩饰、个人卫生等。

2、礼貌礼节：站姿、坐姿、行走、微笑服务、有声服务、目光接触等。

3、服务规范：电话订餐、客房预订、总机服务、礼宾服务、送餐服务等等。

4、服务质量：服务程序、服务标准、服务熟练度等。

5、产品知识：员工岗位知识、部门公共知识、酒店公共知识的掌握情况。

6、部门培训：培训计划、培训课件、签到册；

7、员工纪律：服务纪律、出勤情况，规章制度执行情况。

8、环境卫生：噪音、气味、温度、色彩、整体感受

9、安全问题：安全措施、操作安全、服务安全、安全意识、安全隐患等。

10、设施设备：设施设备的状态、维护、保养记录等。

11、节能降耗：节能降耗的措施、执行情况、执行记录与效果。

12、食品安全：仓库及营业区域内，严格执行酒店六常管理法，布局合理且符合国家食品安全卫生管理要求等。

四、质量管理方式：

质量管理检查机制是在酒店的高度关注下开展工作，以“检查、督促、整改和提高”为宗旨；以建立标准化、制度化、程序化、人性化的管理为目标；以明察暗访的形式，查找酒店的不足，通过检查发现存在的问题，及时优化改进，总结经验，为断提升，打造酒店的服务品牌。检查方式如下

1、明察：酒店质检员对酒店进行明察。

2、暗访：邀请行业专家、旅游院校老师对酒店进行暗访。

3、互查：邀请成员酒店质检员进行检查。

4、全方位服务质量检查：邀请行业专业机构对成员酒店进行全方位服务质量检查。

5、服务规范专项检查。

6、大型会议接待/VIP接待专项检查。

五、服务质量检查报告

1、以上检查方式，在检查结束后1个工作日内完成检查报告，一份交质量管理部，一份交部门。部门接到检查报告后，在3个工作日内制定整改计划和整改措施并上报质检小组。质检小组对部的整改情况进行复查。

2、每月召开服务质量分析会。

3、收集宾客意见信息，了解各部门在服务中存在的问题，提出改进建议，堵塞服务管理的漏洞，为总经理室决策提供必要的服务质量管理信息和数据。

六、质量管理处理规定

质量管理工作“以教育为主，惩罚为辅”的原则开展工作

1、质检员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。 

2、质检员在工作中发现有违反或不符合规范要求的行为和现象有直接处罚权。

3、一般情况下，质检人员发现轻微违纪现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况下时，不超过三个工作日进行整改。

4、质检员在质检中对违规问题要以书面的质检报告，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事人签字认可。在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚

5、按早、中、晚三个班次进行随机质检，每天至少保证2个小时的质检。当日质检汇总截止下午17：00，当日18：00之前将质检整改通知单反馈至相关部门。

6、每周总经理例会连会同值班情况进行通报，并将周质检报告张贴于公告栏内。质量管理部下发的质检通知单。质检报告统一由质量管理部存档备案。 

七、质量管理员的聘任和培训

1、通过公开选拔、酒店推荐、筛选、集中培训、考核（理论、实际互查）、正式聘任酒店主管级以上管理人员组建质检小组，聘任质检员每人享受200元/月的津贴。

2、组织质检员参加专项性培训和外出考察，不断提高素质，学习和掌握各部门的专业知识和酒店服务质量标准。

3、每年度评选“优秀质检员”荣誉称号。

八、申诉

1、对质量管理问题所有员工和部门必须先服从的原则。

2、质量管理部受理员工和部门申诉之日起，三日内必须予以回复。

3、经调查核实处罚得当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知申诉人。

4、经调查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作书面致歉。

5、若受罚人对申诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理室申诉。