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海底捞和胖东来,那些你不曾学到的
2020-02-26 12:35:10

海底捞和胖东来,那些你不曾学到的

——绩效考核与管理,如何让员工积极参与?

绩效考核与管理一直是很多企业管理的难题,很多管理者面对绩效考核,都慨叹“想说爱你不容易”。为什么?因为绩效考核与管理不仅涉及到企业的生存与发展,还涉及到每一位员工的切身利益。搞好了,员工工作积极主动,信心倍增,企业发展速度快,盈利空间大;搞不好,员工抱怨的抱怨,骂娘的骂娘,离职的离职,企业发展难以为继,甚至出现经营亏损。

但是,在服务行业,有两家企业却一直被管理业界树为标杆,被很多管理者们所推崇,很多人都在研究、学习他们,那就是餐饮业的海底捞、零售业的胖东来。

进了海底捞,不管你是什么身份,不管你多有钱,想吃海底捞,大家都是平等的,一律按序入座,如果食客多了,就得乖乖地排队,一旦有客人离开,服务员会按照顺序安排入座,轮到你了才能进去就餐。在等候区,有免费的豆浆饮料瓜子小零食,随便吃随便喝;有扑克象棋跳棋五子棋,可以和家人好友一起消磨时光;有免费的电脑免费的Wifi可以上网,免得客人闲坐无趣;手机没电了,服务员会给你提供免费的充电设施。就座之后,你脱下外套,服务员会拿来衣罩罩上,避免沾染油点污渍;皮鞋脏了,如果你需要,会有服务员免费帮你擦;点菜时服务员会根据你就餐人数,给你建议适当的菜量;菜点多了吃不完,服务员会主动拿来餐盒帮你打包带回去。

高质量的服务,赢得了众多消费者的口碑,也让海底捞成为餐饮业界的翘楚。

而在胖东来,营业员也是发自内心地在为顾客服务。你要买菜,很多菜都是按照一人量、二人量、多人量等等包装好了的;买的东西不满意,胖东来根本就不问什么理由,随时给你换货退货;保洁员可以跪下擦地板;你要充值,哪怕是停车场的保安员也不会说不知道,而是会直接领你到办卡的服务台;买完东西要离开,不管是服务员还是保安,都会甜甜地说一声:“哥(姐),您下回再来。”

亲切、和气、热情、周到、细致的服务,也让一众零售业企业对胖东来望尘莫及,难以望其项背。在河南新乡,同样的商圈,同样的地理位置,华联关门了,丹尼斯关门了,沃尔玛关门了,唯一活下来而且火得不得了的,只有胖东来。

海底捞和胖东来,为什么会如此火?

因为海底捞和胖东来,不仅抓住了客户的心,也抓住了员工的心。

今天,笔者不想去追寻海底捞和胖东来是如何赢得市场赢得客户的,只想扒一扒海底捞和胖东来对待员工那些“梗”。

先看海底捞吧。对员工的生活,海底捞创始人张勇曾这样描述:“海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室,且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息,规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟。还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻,则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用,一个门店一年就要花掉50万元人民币。”

对员工福利,张勇这样说,“为了激励员工的工作积极性,公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱,这些农村的老人大多没有养老保险,这笔钱就相当于给他们发保险了,他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外,我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校,让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金,每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多,但我觉得这些钱花得值当。”

对员工的待遇和未来发展,张勇则表示,“海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上,但有很完善的晋升机制,层层提拔,这才是最吸引他们的。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工,你只要好好干,我们一定会提拔你,这是我们的承诺。”

“在我看来,每个人都有理想,虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高,但他们一样渴望得到一份有前途的工作,希望和城市居民一样舒适体面地生活,他们也愿意为追逐梦想而努力,用双手改变命运。我要让他们相信:通过海底捞这个平台,是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力,学历、背景这些都不是问题,他们身边榜样的今天,就是他们的未来。激情+满足感=快乐,这两条都满足了,员工自然就会快乐,并把这种情绪带到工作之中。”

我们不妨再看一看胖东来是如何对待员工的。

胖东来让员工死心塌地跟着公司走的秘诀之一,是公司的股权合伙人制度。与大多数民营企业相比,于东来最与众不同的地方在于:自胖东来成立之日起,他就矢志不渝地推行股份制,以“股权换人心”。他将最优良的资本配送给企业最为优秀的人才,根据工龄、职位等进行了分配,大家都成为了胖东来的主人。这种对于许多企业创造者来说很困难的事,于东来却将之看得如此平淡,“这不是慷慨,对我而言,分享是一种快乐。”他说:“我喜欢看到创造财富的人享受财富。”如今,在他的企业里,千万富翁、百万富翁多得很。但没有一个单独拉出队伍去自己创业的,大家抱成团,继续以于东来为中心共同奋斗。他的股权越来越少,而胖东来却在他的“减法”中发展得越来越大。

在对待服务上,于东来对员工苛求得没商量,但是,在工作和生活中,于东来把员工看得比什么都重要,“身为胖东来的管理人员,首先要明白你手中的权力不只是为了体现自己的荣耀,更重要是其所承担的责任和使命――必须把员工利益作为高于一切的利益。”

胖东来让员工死心塌地的秘诀之二,是强大的薪酬福利机制!尽管胖东来的发展在许昌、新乡等地级城市,员工工资却是河南省零售业里最高的。

一位在新乡胖东来生活广场工作的女员工动容地说,她到胖东来第一个月就拿了3800元工资,是以前全家半年的收入,而且胖东来还为他们办了医疗保险。

除了完善的薪酬机制,胖东来还有强大的福利。我们不妨看一看几年前的标准。

一、节日福利:

春节福利:水果、饮料、酒、瓜子、糖(或另定),费用标准:200元/人

中秋节福利:月饼、水果、酒、饮料(或另定),费用标准:200元/人。

其他节日另行安排。

二、结婚贺金:

员工达到法定年龄结婚(初婚),标准如下:

在公司连续工龄满一年,可享受500元贺金。

在公司连续工龄满三年,可享受1000元贺金

在公司连续工龄满五年,可享受2000元贺金。

在公司连续工龄满六年以上,可享受3000元贺金

三、生育补助及贺金:

(一)年满23岁另4个月且符合生育条件,怀孕满5个月离岗的女员工(一胎),生育补贴标准如下:

员工标准:

在公司连续工龄一~三年,可享受3个月补贴,每月500元。

在公司连续工龄四~六年,可享受6个月补贴,每月600元。

在公司连续工龄满七年以上,可享受10个月补贴,每月700元。

管理人员标准:

处长助理:

a任现职满一年,每月补贴职务工资40%;

b任现职满二年,每月补贴职务工资45%;

c任现职满三年以上,每月补贴职务工资50%;

处长:

a任现职满一年,每月补贴职务工资40%;

b任现职满二年,每月补贴职务工资45%;

c任现职满三年以上,每月补贴职务工资50%;

店长:

a任现职满一年,每月补贴职务工资60%;

b任现职满二年,每月补贴职务工资70%;

c任现职满三年以上,每月补贴职务工资80%;

任现职未满一年者,按前职计算。

(二)生育女工产假结束上岗时,由本人到公司一次性领取生育补贴。

(三)凡在公司工龄满二年的女员工(一胎),公司补助住院生育费每人2000元(凭住院证、准生证到公司办公室领取)。

(四)凡在公司工龄满一年的男、女员工生育(一胎),享受500元贺金;

(五)凡在公司工龄满三年以上的男、女员工生育(一胎),享受1000元的贺金;

(六)在公司连续工龄满七年以上的男、女员工(一胎),从孩子0-3岁,每月享受育儿补助费100元。

(七)处助以上管理人员产假后上岗保留原级别,课长及课长以下管理人员从员工做起。

于东来说,他看不起那些自己开豪华车住别墅,而对员工苛刻的企业主。他不仅自己给员工发高工资,还动员商界的其他老总多关爱员工,提高员工待遇。他就曾说服了“四方联采”的另一成员洛阳大张董事长张国贤,给员工大幅上涨了工资,结果,大张员工积极性空前高涨,效益一路上杨。

于东来深深明白“财散人聚、财聚人散”的道理。“财富是大家共同创造的,带领大家在创造更多财富的同时,让员工成为企业真正的主人,拥有更多的财富,并享有财富,去体验人生的意义和价值,这是我多年以来追求的一种境界。我们正在努力这样做。”“‘胖东来’就是要让员工一天比一天带劲,工资一年比一年上升,生活一年比一年好。”

真心对员工好,把员工当做自己的家人,把员工的家人当作是自己的家人看,在管理中长期坚持,形成这样的氛围,并将其贯彻落实在制度之中,让员工在工作中既有较好的经济收益,又有成就感,真正有家的感受,海底捞和胖东来在这方面,是出了名的。

再看看我们周围的那些企业——有的承诺年底给员工的薪资、奖金,到了年底,莫名其妙地没了;有的答应给员工的提成,在员工完成任务并收款后,不再提了;有的企业在制定管理制度的时候,只有罚,没有奖——迟到一次,多少钱没了;超过多长时间算旷工,一天的工资没了;全勤呢?工作超额完成呢?啥也没有。

还有的企业,也制定绩效考核制度,但绩效工资从哪里来呢?直接从员工的工资里分解出来,20%、30%,高的竟然达到60%,然后就按照对员工的考核结果计发绩效工资,这样一来,员工无论如何努力,所拿到的工资都不会比原来的多。有些员工直接就说,“干着干着,工资还越来越低了!”

以上种种,企业颇多,有的企业还乐此不疲,花样百出,但其结果,严重伤害了员工的工作积极性,缺少凝聚力和竞争力,最终导致人心涣散,员工纷纷离职,企业效益每况愈下,最终关门了事。

笔者一直就在跟周围的HR们讲,抓管理首先要考虑到到“利他”原则,要让员工在你的管理中得到实实在在的好处,有成就感,才能充分调动员工参与的积极性,公司上下团结一心,共同前进,共同成长,才能做好管理。

反之,如果不考虑员工的利益,企业做好了赚钱了,但员工没有任何好处,谁还愿意跟你干?“企业”的“企”字,离开了“人”,就是一个“止”,员工走了,你公司的计划再宏伟,战略再伟大,最终也不过是一句空话。

海底捞的服务员愿意主动为客户擦皮鞋,胖东来的保安会积极带客户去办会员卡,保洁员愿意跪在地上擦地板,就在于海底捞和胖东来不仅让员工有更好的经济收入,还有充分的参与感、成就感,所以员工个个都会感觉把工作做好“是我的事”、“是我应该做的”,真正把“让我做”变成了“我要做”,如果更多的企业也能做到这一点,何愁员工不努力,何愁企业不发展?

海底捞和胖东来成就了员工,员工同时成就了海底捞和胖东来。很多企业学习海底捞、学习胖东来,而远远没有领悟海底捞和胖东来管理的实质是抓住了员工的心,相反,有的公司只是学了一点皮毛,学会了让员工擦皮鞋、擦地板,学会了在大庭广众之下抽员工的耳光,打员工的屁股,让员工钻桌子甚至忍受胯下之辱,完全不顾及员工的尊严,这样的公司,员工要愿意跟你走,那才怪了!

企业做绩效考核,首先要明确做绩效考核的动机是什么。如果做绩效考核是为了“管”员工,是为了所谓的“节流”,还不如不做;但如果做绩效考核与管理,是真正为了激励员工,让员工在收入增加的同时,还感觉到了成就感、参与感、主人翁的氛围,那就下功夫搞,越热闹越好!

作为老板和管理者,让员工爽,你才会爽;员工不爽,你也别想爽!你不能伺候好你的员工,有人能!

把员工当家人,把员工的家人当自己的家人,让“家文化”成为企业文化,并且形成企业的管理制度,长期执行坚持不懈,这才是海底捞和胖东来真正的秘诀!

(本文作者为乐活多CEO)

二○二○年二月二十五日