以顾客为关注焦点，流程创造价值

作者：云阳

应邀给一家企业做内训，当我们开车到公司大门口时，企业保安引导我到保安室登记，保安先查看了我的身份证，我按照要求在登记表上登记了姓名、身份证号码、事由、车牌号码等内容，当我准备从保安手中拿回我的身份证时，保安说要把我的身份证放在那里，等我出厂时再还给我。从安全的角度出发，将身份证放在在保安室无疑是正确的选择。身份证被随意的放在办公桌上，这是非常不妥的。根据《居民身份证条例》第十四条规定，公民在办理涉及政治、经济、社会生活等权益的事务时，可以出示居民身份证，证明其身份。有关单位不得扣留或者要求作为抵押。企业的这种做法是违反法律规定的。身份证是持有人的身份证明，如果丢失了，会带来不少的麻烦。在我看来，从安全的角度出发，登记姓名、身份证号码等信息足矣。

我讲课时经常问学员：“企业有流程的朋友举下手？”大部分人都不举手，而是你看我，我看你，面面相觑。流程就是做事的先后顺序。只要我们做事就有流程，只要企业存在就有流程，流程时刻都在我们身边，只是我们没有觉察到而已。流程管理就是优化做事的先后顺序和责任岗位。员工为什么经常犯同样的错误？员工为什么经常推诿扯皮？为什么公司经常在开会？为什么员工经常在等待？最关键的原因是没有实施流程管理。企业实施流程管理的首要原则是以顾客为关注焦点，顾客可以分为外部顾客与内部顾客，外部顾客包括客户、供应商、合作伙伴等，内部顾客如上下级之间的关系、流程运行中岗位与岗位之间的关系、上一工序与下一工序之间的关系等。

根据我的观察，很多企业也都喊出了“以顾客为关注焦点”的类似口号，但真正实施到位的少之又少。比如，有的超市规定顾客可在一定期限内无条件退货，但等到顾客退货时又设置重重障碍，不给员工相应的处置权利，有的超市说自己“天天平价”，但时不时被爆出有价格欺诈行为，这都是不关注顾客的表现。

以顾客为关注焦点，实施流程管理，企业一定会焕发新的生命力，增加企业利润。

========================================================================

关注云阳，交靠谱的管理顾问朋友。 微信/QQ：1751421564