本篇首先从个人素质的角度，分析沟通障碍的渊源。

 

为了帮助理解，我们先看一个维多利亚女王与先生艾伯特亲王沟通的著名小案例。

一次,英国维多利亚女王与丈夫艾伯特亲王吵了架,丈夫独自回到卧室,闭门不出.女王自知这次吵架自己理亏，回卧室时见门户紧闭，遂上前敲门。

丈夫在里边问:"谁"?维多利亚傲然回答:"女王维多利亚"。没想到里边即不开门又无声息。她只好再次敲门，里边又问:"谁"?"维多利亚"。里边还是没有动静。她只好再次敲门，里边又问：“谁”?女王幡然醒悟,于是乖巧而柔声回答:"你的妻子"。这一次门开了!

 

女王维多利亚的前两次敲门为什么会碰壁？因为沟通障碍。因为先生艾伯特亲王感到不舒服、不被尊重。而亲王感到不适不快的首要原因在维多利亚女王在此情境下的角色定位（势，战略层素质，见模型，下略）错了。维多利亚在朝廷和王室是女王角色，作为女王，她当然的应该秉持担当、果敢、霸气、大度、坚强有力的价值观念（法），并呈现相应的精神面貌（道），这样做才符合女王的角色定位；但朝廷上再牛的女王，回到家里，也一定要意识到自己的角色定位已经变了，在艾伯特亲王面前，自己是个妻子的角色，而如何才能做好一个妻子，实现与丈夫的优良沟通，必须改变观念和精神（道、法），即应该坚守“担当、温柔、贤惠、善良、宽容、尊重、互敬”的核心观念并呈现相应的精神面貌。

 

面对紧闭的房门，情绪中的女王没有理性的清晰到自己在家里的角色定位，继而支持其行为的理念错了（应该是温柔，而不是理性、硬朗和刚健），这引起她前面两次敲门的沟通表达（术）错误和不得体。当女王第三次敲门的时候，她找准了自己的角色定位——妻子，因而能缕顺自己此时应该秉承的核心理念与精神（道和法），即“担当妻子的责任，就应该表现贤惠、温柔、善良、宽容、尊重、互敬”的一面，并进而改变自身的沟通行为（术与行），因而赢得了优良的沟通效果。

 

写道这里，我知道一些没有耐心的朋友已经勃然生怒，他们认为作者的分析如此拗口，是不是在这里故作高深。其实这全然是一种悖谬的判断。沟通是世界上最重大但又最困难的课题。很多成功者终其一生都因为不得要领而导致大量沟通的失败甚至不幸。只有结构性的系统分析才能抓到事务的根本。我们的这一分析其实蕴藏着人类人际沟通成功的普遍真理和惊天秘密，那就是，一个人要想有卓越的人际沟通，首先必须找到自己的战略（势），即找准自己各种情境下的角色定位，担当好自己的使命。因为战略如果错了，后面的执行就会全错。女王维多利亚的角色错了，后面的沟通就全错了。角色错了，无论多么优秀的沟通表达能力，都不能达成卓有成效的沟通境界。在战略正确的背景下，找到支撑战略成功（角色定位）的精神理念，比如妻子的战略定位，必须支撑以“担当、温柔、贤惠、善良、宽容、尊重、互敬”的精神理念（人的素质的核心层），而要有这样的精神理念，首先必须具备这方面正确的价值观（人的素质的枢纽层）和情绪态度等，这样才能支撑自己良好的沟通表达（术），最后的行为“乖巧而柔声的回答”，才是正确的，符合“妻子”这一角色规范的。