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赵磊:冲突是一个过程
2017-07-20 07:44:32 | 冲突 , 分歧 , 管理

  上次有幸和客户公司的内训师们一起,观看了正在研发的一门“组织冲突”的微课,该课程通过情景剧的方式模拟了组织冲突中的一些场景,并提出了引发学习者思考的问题。应该说架构还是挺完整的,不过内训师们的反馈却显得比课程本身更有意思。他们的问题包括:


  “什么是组织冲突?

  冲突和分歧有什么区别?

  如何才能避免冲突的发生?

  冲突发生之后,可以有哪些措施进行调节?

  ……”


  坦白地说,这些问题在微课中很难找到答案,毕竟微课本身只是还原了日常工作中的冲突场景,对于这些深层次的问题,有待于学习者与老师们一起探询属于自己的答案。


  什么是冲突?


  按照沃尔顿的理论,组织内的冲突主要是组织内部人与人之间的冲突。这些冲突主要由两类问题引起:实质性问题与情绪性问题。


  1、人们在目标、结构、方针、做法等方面产生的本质性异议,即实质性问题之间的差异。比如,目标、方法、策略上的分歧,部门或个体角色定位的差异等等;


  2、人与人之间个体差异以及情感上的差异,即双方之间的情绪性问题;比如,愤怒、害怕、抱怨、责备、不信任、否定性评价等等;


  比如:两个部门经理应该共同合作,但却在实际工作中否定对方的观点,消减积极性和主动性;同部门员工不断产生分歧,最终转换为人与人在价值观上的敌视;同一岗位的竞争对手之间非正当性的攻击等等,都属于组织内部人与人之间的冲突类别。


  引发冲突的原因可能是实质性问题,也可能是情绪性问题,更多的时候是两者都存在。在这里尤其需要注意到的是,往往情绪化的负面评价、不友好的否定、强硬的态度、价值观的指责大概率会成为冲突的导火索。


  实际上,在我看来冲突本身有时并不可怕,可怕的是冲突是一个持续性的过程,冲突所带来的消极情绪将会长期影响个体与团队的表现。一些冲突动因还会长时间潜伏,当合适的导火索出现时,这些动因将成为冲突的爆点,为组织发展带来不可估量的损失和影响。


  什么是分歧?


  有伙伴说分歧是冲突的初始阶段,分歧到一定程度就发生了冲突。应该说,这种说法有一定道理。冲突本身是由分歧而来,而分歧更多地在于观点上的不同。换句话说分歧体现的是参与者对事物的不同看法。由于参与者价值观、经验、学识都有较大差异,对同一事物的看法自然会呈现多元化,因此观点的分歧在组织中是一件非常正常的事情。


  分歧也可以分为三个层次,每一个层次都有其深层的根源与解决思路。


  我们对照冲突的定义,可以发现“分歧”与“冲突”之间,多了“情绪性问题”,也就是说,当事物实质性的问题解决过程中,又添加了“情绪性的问题”,往往是这些情绪,将有可能引发人与人之间的冲突。


  对话是冲突处理值得尝试的方式


  对话的基本目标,是通过解决方案来管理冲突、解决问题,最终达到改进工作关系、提升合作效率的目的。人们期望通过对话的方式,达成以下目标:


  1、就共同目标达成共识;

  2、获得相互尊重与信任;

  3、尊重每个个体的差异性,并容忍多元化的见解;

  4、对于未来的合作做出一定的改善承诺;


  在对话的过程中,双方需要区分哪些是实质性问题,哪些是情绪性问题。因为实质性问题需要双方从认知角度出发,对发生了什么、为什么发生、如何解决、方案中的瑕疵等等进行有针对性的讨论。情绪性问题则更倾向于从情感出发,强调个体需要重建自己看待问题的方式,表达出愿意进一步了解对方对于彼此想法的意愿,真正去聆听对方。


  对话是冲突管理最具效果的方法之一。在对话过程中,我们强调团队成员不做主观的评价,也可以设定一些限制性的规则。比如,如果你提出一个反对的意见,或者批评了他人的观点,那么这个人必须随之提出一个自己的建议,这样可以最大限度地避免无谓的批评所引发的冲突。


  组织中的冲突是组织发展中必不可少的过程。良性的冲突有助于参与者智慧的迸发,当人们从对抗走向合作,对其它伙伴的想法、行为所形成的挑战,不再以秉持必须战而胜之的思路时,冲突将成为推动组织发展的利器。(全文完——本文中部分观点摘录于《冲突管理》)