上次我们讨论了流程的三种绩效，即流程的产品绩效、行为绩效、超额绩效，其中行为绩效是流程的活动状况，产品绩效和超额绩效是流程运行的结果。对任意一个流程来说，无论采取什么样的作业、管理方式，采用什么样的程序，最终应该达到预期的产品绩效和超额绩效，也就是我们常说的结果导向，或者目标导向。进一步而言，一个流程，一组流程，乃至企业流程的总和，要具有竞争力，必须在产品绩效和超额绩效上具有一定的竞争优势。

        所谓“竞争优先级”是指流程必须拥有的关键维度，根据上面的分析，我们可以从产品绩效和超额绩效两方面来把握竞争优先级。反过来说，我们在选择绩效指标时，也可以从竞争优先级来考虑流程的产品绩效指标和超额绩效指标。

        一、产品绩效的竞争维度

        产品绩效，就是产品对客户（包括下一流程）的使用价值，就是产品满足客户需求的程度。

        1、客户需求首先是产品的“质量”。质量水平有两种，一种是“顶级质量”，在所有竞争者中名列前茅；另一种是“一致性质量”，不求最好，但确保所有产品的质量水平保持一致，保持在一定的标准范围内，这比较适用于大批量生产。一致性质量在内部流程中也是比较常用的，因为内部流程一经确定，就必须按一定的标准进行控制，如设备维修合格率、统计报表、财务报表的准确率等，都属于“一致性质量”。由此可见，除了完全客户定制以外，“顶级质量”如果有一定批量，也需要“一致性质量”来保证，但“一致性质量”不一定是“顶级质量”

        当然，我还是要重复，产品质量本质上来源于客户的使用价值，无论“顶级质量”还是“一致性质量”都是对客户的；要根据客户的使用价值来制定产品和服务标准，但不能机械地把产品和服务标准当作客户的使用要求。

        2、随着生活水平的日益提高，人们的需求也呈现多样化，反映到企业内部，产品生产和服务流程需要具有一定的“柔性”，使企业能够灵活地响应客户的需求。流程的柔性竞争维度有三个：

        A）客户化

        根据客户的独特要求来设计、生产产品或提供服务。比如广告就是客户化的；有些服装厂为顾客定制衣服也属于客户化。企业内部也有客户化需求，如需要财务部门提供某些数据；有的企业在绩效考核里，常常会带一项“完成领导交办的任务”，这也是“客户化”的要求。

        B）多样性

        能够提供多种产品和服务。与客户化不同，这些产品并不针对某一个特定客户，所有客户可以根据自己需要挑选产品。要适应多样性，流程必须能够在多种产品、服务之间切换。如，某企业的食品包装机只能包装500g—1000g的产品，但企业的产品却涵盖了从100g到25kg几十种规格，显然，目前的包装流程是无法适应多样性需求的。

        C）批量柔性

        有些产品的需求会呈现周期性的大幅波动，可能是几小时，也可能是几个月，甚至一年或者几年。比如，夏天人们对饮料的需求会大幅增加，而一到冬天，则进入需求淡季。要适应这种变化，流程既要具有很大的生产能力，也能在需求减少时，保持较低的成本开销。

        3、客户需求还有一个要素——时间。是否记得，我们在讨论使用价值概念的时候曾经分析过，“时间”对于一些有形产品是一种使用价值的赋予特性，是人们外加的要求，但这一要求与产品是联系在一起的。我们曾经举过一个例子，当当网承诺24小时之内把书送到消费者手里，这个承诺称之为“准时交付”，与“书”联系在一起，因此也属于一种产品绩效。

        二、超额绩效的竞争维度

        1、成本

        准确地说，应该是单位成本，因为超额绩效是投入与产出的结合。超额绩效本质上要与其他企业比较，与行业主流水平比较才能体现出竞争优势。不过，在企业内部绩效管理中，也可以与过去比较。

        流程由人力、物力、结构力组成，成本应该包括这三方面。但在实际运营中，由于结构力是无形的，其成本往往会被忽略。

        2、时间

        前面讨论过时间，那是对客户，属于产品绩效。但从企业来说，一方面我们可以把时间看成是一种投入，一种消耗，缩短流程时间，意味着降低消耗，比如我们知道，劳动量与时间相关，对于某一个确定的流程，其人员、岗位是确定的，生产同样数量的产品，时间越短，劳动力消耗越少；另一方面，时间也是市场竞争的一个要素，流程速度快，就能够抢占先机，即相对于竞争对手在市场份额上形成超越，因此也属于超额绩效。

        作为超额绩效，时间维度又分为产品“交付速度”和新产品“开发速度”。

        上面讨论了很多，为清晰起见，我们用一张表把上面所讲的内容表示出来：

        最后，需要说明一下，竞争优先级是我们希望达到的竞争维度，从绩效管理的角度看，就是希望达到的绩效目标，而企业实际拥有的竞争维度，称为“竞争能力”，两者的差异，就是需要改进的方向。此外，并不是9个维度都要具有竞争优势，要根据企业的竞争战略来选择自己应该具有哪些特长。

         参考资料：

        《运营管理——流程与价值链》