各位领导、各位同志，早上好，很高兴今天有这个机会，跟我们国家机关年轻的干部领导们一起讨论人际沟通这个话题。我今天所讲的题目是“人际沟通，从心开始”。这个题目包含两个方面，一方面涉及人际协调、人际沟通；另一方面涉及领导力提升的问题以及积极情感治理的问题。为什么这些问题都属于一类问题呢？我举个例子可能大家就明白了。

一、情感智力和领导力的提升

大家前些年可能常听到一个词——情商。情商是谁提出来的呢，是美国的一个心理学工作者——丹尼尔·戈尔曼。1995年我正在美国做学者交流的时候，发现某个书店里有一本书刚刚出版，书名叫Emotional Intelligence，这本书的作者就是丹尼尔·戈尔曼，书名直接翻译应该叫《情感智力》或者《情绪智力》。他的书出版后，很多国家对此进行了翻译，但翻译都不太相同，港台翻译成了跟智商相对应的情商，后来情商就成了约定俗成的东西。

 

情商的概念怎么提出来的？有人说丹尼尔·戈尔曼是哈佛大学教授，其实不是。丹尼尔·戈尔曼这个人我认识，也问过他的经历，他从哈佛大学心理学系毕业，毕业后其实是个自由职业者，或者说是美国《纽约时报》专栏的编辑、专栏作家。因为他是学心理学出身，在毕业以后非常关注认知科学的发展以及领导力的发展等等这些问题，经常在杂志、报纸上发表文章。他关注到近二三十年心理学研究有一个非常活跃的领域，即多元智力的概念。

过去关于智力的概念，人们一直认为有些缺陷。智力的概念是一百多年前提出来的，第一个智力测验是1905年法国心理学家比纳开发出来的，到现在100年多一点。智力和智力测验的出现对人类非常有用，怎么有用呢？它可以预测很多事情，比如一个智商分数高的人，他在学校里的学习，往往是比较顺利的。换句话说，从统计学的角度来看，智商分数与在校的学习情况是高相关的，因此测量智商可以预测学习成绩，不管是小学还是大学，这是很有用的。

 

但是有这样一个问题，智商分数跟在校的学习成绩是高相关的，但是跟一个人一生的成就的相关就不那么理想。也就是说，一个人事业有成，一生事情做得非常辉煌，跟智商分数的相关好像不那么高，特别是在企业管理、领导这些领域。如果你做的是管理者、领导者、企业家，你一生的成就如何，跟智商分数的相关不高。于是人们提出了一个问题，说智商的概念所测量的主要是人的逻辑思维能力，即借助于抽象符号，对数字、文字、图形等抽象符号进行加工的一种能力，也就是逻辑思维、分析判断的能力，但是一个人事业有成，在社会上从事各种各样的组织、管理、领导工作，除了智商以外究竟还需要什么呢？很多人在相当长的时间里一直在问这个问题，所以对于智力的质疑，一直没有停止过，于是就有各种各样的多元智力的提法。

有人提出，智力是使用逻辑思维找到一个正确答案的能力，但是它跟创造力不是一回事，一个人的创造性不是找到一个答案，而是找到很多种答案，或者不是去找答案，而是能不能解决这个问题，所以智力应该包含创造性。人们把以前传统的智力叫做分析型智力，后来又提出了创造型智力，这个概念的提出也有近100年历史了。

还有人提出，在人际交往和组织管理工作里面还包括一种能力，这种能力也是智力的一个组成部分，有人管它叫社会智力，有人管它叫实践智力，还有人管它叫情感智力，也就是能比较好地适应社会生活的一种能力。美国有个教授叫斯腾伯格，他是在这方面有成就的人。他说智力至少包含三个成分，一个是分析型智力，这就是传统的智力，这个东西没错，也很重要，但是还不够，还应该加上创造智力和实践智力。也有人说智力应该有四个元素，还有人说智力应该有五个元素。丹尼尔·戈尔曼把各家的东西作了一个整合，提出了情感智力。他认为一个人能够认识、把握自己的情绪和情感是非常重要的，于是写了这本书Emotional Intelligence。这本书出版后影响很大，现在在全世界已经被翻译成了二三十种语言，销量达到几百万，其中包括中文译本。

丹尼尔·戈尔曼的这本书主要讲了是什么造就了领导者，以及什么人在管理上能够做得比较成功。他最近在《哈佛商业评论》上写了一篇文章，已被翻译成中文，题目就是《什么造就了领导者》，他谈的不只是工商业的事情。引言中，他说，成为卓越的领导者除了出色的智商和专业的技能外，还要有高情商。所以今天我把人际沟通、情商、领导力这些东西放在一起进行讨论。实际上，他讲的情商或者情感智力的核心之一就是人际理解和沟通能力。我们大家在日常生活、工作、实践中也都有这种体会，都知道人际协调是非常重要的一种能力，人际关系也是做好工作的非常重要的方面。虽然我们知道人际理解和沟通很重要，但是我们往往还是做不好。这是为什么？根据我们的研究，我认为有一个关键的因素就是人们对人际理解的困难缺乏足够的估计，把它看得太简单了。

二、沟通的道与术

目前，认识到人际沟通、协调的重要性，但还是做不好，这样的人很多。对于一般的工作者，人际关系比较简单，做不好对工作影响不是很大，但是作为管理者，无论是企业管理者还是事业单位管理者，或者是政府行政管理工作人员，特别是作为领导，在座各位将来不少都可能会走到领导岗位，如果你成为了领导，在人际协调、人际沟通方面还有很大问题，那么我认为你的职业前途并不乐观。举个例子，如果我们一个副局级干部在办公室里跟别人意见不合竟吵起来了，最后举起了椅子，我想这样再往上走就很困难了。

作为领导者，日常的工作就是做人的工作，如果人际沟通有问题，职业能力可能就存在很大的问题。对企业的研究表明，成功的企业家在人际沟通方面要比平庸的和不成功的企业家有很多独特的优点和能力。所以，只是认识到人际沟通的重要性还不够，还要理解人际沟通的“道”是什么，沟通的道不只是怎么听人讲话，还要理解人际协调的道究竟在哪儿。目前书店里改善人际关系的书有很多，但这些书往往教的只是“术”，三招两式，不能解决根本问题。就像练武术，只练花架子是不行的，真正练武术要站桩，要蹲马步，一点都不好看，但那是真功夫。

沟通的核心要素之一是人际理解，就是人与人之间的交往，只要有两个人就有人际理解的问题，更何况三个人、四个人、一个团队或一个组织了。我们在座的各位在班子里经常开例会，我在心理所做副所长，每周要开一次开会。一般五六个人不到十个人的团队，在团队里面，经常会有不同意见。出现不同意见很正常，你怎么看待提出不同意见的人的想法、观点，以及怎么看待这个人的意见？如果在这些问题上理解有困难，你做管理或者领导工作就会遇到很多困难。

 

三、克服理解的困难

我们最先发现不同的文化群体之间存在理解困难是基于一个对中美合资企业的研究。在这个企业中，我们发现来自美国的管理者和来自中国的管理者之间的冲突并不是起源于语言不同，都可以说清楚，但是双方却觉得完全不可思议。

而且，不光是合资企业有问题，同是中国人，同在一个地区长大的人，也存在这个问题。国内不同的管理文化之间也存在着冲突，合资企业、国营企业或是民营企业都存在着理解困难的问题。

比如说时间观念，不同文化背景的人，不同群体，不同的个人和组织完全不一样；再比如说绩效标准，什么工作做到什么程度算好，算达到了合格、优秀的标准，也完全不一样。不同的文化管理冲突在生活中比比皆是，是个非常重要的问题。

 

那为什么会有冲突？根源在哪儿？我们对合资企业的研究发现，很重要的一个根源就是文化的自我中心。

文化的自我中心就是每个国家、组织都觉得自己的东西是天经地义的，虽然不能说是唯一的，但对其他得东西基本上采取偏见或者敌视的看法，或者认为其他文化是落后的、不合理的。理解的困难就造成了沟通、协调的困难。

不仅是不同国家的文化之间理解有困难，在组织中扮演的角色不同，文化背景、知识背景、眼界、视角不同，看问题的角度就不同，就可能造成理解困难，导致沟通不畅，造成冲突。再进一步的，不只是组织和组织之间有文化冲突，实际上每个人都有自己的文化。从个人的价值观，到为人处世的原则，再到使用什么东西、物品，人与人之间都有很大的差别。

 

每个人都有自己的文化很好理解，那文化的自我中心性又是怎么一回事呢？自我中心其实是人的一种自然的认知倾向，这种倾向是天生的、基于人类的发展过程进化而来的。因为几乎人的所有知识，都是通过感官的刺激、感觉和知觉慢慢习得的。如果事情和我们自己亲身经历的不一样，就很难让人理解，会产生冲突。就自然界的现象而言，人类就很花了很长时间来理解“地球围绕太阳转”这一事实，因为这和我们自己感觉到的太不一样了。这中间有很深刻的心理学道理，有兴趣的朋友可以了解一下发展心理学家皮亚杰的工作（客体恒常性和三山实验）。

而社会认知则比自然认知更加复杂，因为每个人都有且只有一部独特的历史。这个历史塑造了你，告诉你一系列的观念和行为准则，你可能想都不想就认为这些东西是唯一正确的。但实际上每个人的历史都是不一样的，不同“历史”塑造出来的文化之间就会产生理解的困难。

 

那怎样才能扫除人际理解和沟通的障碍呢？

第一，换位思考和多元化的观点。换位思考，就是能够站在对方的角度上考虑问题。多元化的观点则是要时刻提醒自己世界上的真理不是唯一的，解决一个问题的方案和做法不是只有一个，有时候可能是殊途同归，条条大路通罗马。

第二，是要学会从个人的历史中走出来。文革中有一句话叫做“和家庭划清界限”。其实每个人都要和自己的成长环境和家庭划清界限，走出来，看到自己家庭环境的局限性，而不是说“我所受的教育就是这样的，父母就是这样告诉我的，我就是要这样做”。这样容易导致一元论的观点，走极端。

第三，懂得宽容和恕道，也就是得理还要让人。大家都很熟悉廉颇和蔺相如的故事，宽容和恕道在管理和恕道里面是一个非常高级和重要的能力。你能不能系统地考虑怎样才能有利于系统的发展？有没有长远的眼光和宽大的胸怀？这些才是取得组织宏观和谐的最基本道理。

 

当然，这也不是说“天下无非”。不同的文化要尊重，但在一个组织中，各行其是只会乱套。一个组织也要有一个基本的组织文化，要求同存异。这个文化是沟通和理解的基础。

 

四、文化的内涵以及对文化差异的理解

文化包括不同的层次。

第一个层次是价值观和理念，主要是解决一些大的是非问题，什么是对的，什么是错的，什么事能被允许的，什么事不能被允许的。对这些问题的回答决定了一个组织的文化的基本原则。

第二个层次是行为规范和准则。这往往是体现得最为明显的不同文化差异的地方，因为这些事约束我们日常行为的基本规则。

第三个层次是物品形象，包括规格、形制、档次，要不要穿工作服，办公场所应该如何选择等等。

 

文化的差异造成沟通困难。我们提倡不同的文化最起码要尊重，能互相欣赏最好。要采取一种学习和开放的态度，文化的融合可以促进社会进步。如果我们以欣赏、尊重的态度处理很多人际问题，不怕有差异，不怕有不同的意见，根据一定的原则，求大同存小异，同的要说清楚，异的允许差别的存在，人际协调的问题就好解决了。

 

今天给大家讲的主题是人际理解和沟通，领导力的提升，和情感智力。情商是在自我和他人、认知和管理之间的四维结构。自我认知，对他人的认知，自我管理和对他人的管理，这是情商理论里包含的最主要的内容。今天我讲的比较多的是对他人的认知，理解其他人。当然，对自我的认知也很重要，你要了解自己，只有了解自己的优点、长处和不足，才能真正从个人的历史中走出来。在了解自己的前提下了解其他人，管理过程中产生的沟通困难就能更好地解决。