基于关键业务流程的工作分析方法
肖文军
摘要：工作分析是人力资源管理最常用的基础工具，无论是基于“选、育、用、留”，还是从传统人力资源六大模块“人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬与福利、员工关系”等都离不开工作分析方法。但是传统的工作分析方法从输入到输出，需要通过大量的观察、访谈、问卷、量表、调研、分析、数据处理等基础工作，最后也只是针对岗位通用性与普遍性的输出结果，如《岗位说明书》、《岗位操作规范》、《岗位薪酬等级》、《岗位行政等级》等。不能结合企业战略体现人力资源管理的价值，不能发现管理流程体系中的复杂变化及关键环节，不能有效识别关键部门与关键岗位工作绩效，不能有效体现岗位的关键任职资格与素质标准，不能体现岗位关键素质获取、培养、评价的方式，不能体现岗位上的人达成与提升组织目标的考核与评估方法。而通过关键业务流程的工作分析，不但能将企业战略目标融于管理流程体系中，更能体现岗位及岗位上的人完成组织目标需要具备的关键素质与获取、培养、评价标准，还能部门、体现岗位在组织流程中的重要位置程度，即更清楚直观体现岗位的价值及岗位的贡献度。从以下几种工作分析方法，可以看出基于关键业务流程的工作分析更能适合现代企业人力资源发展与工作分析的要求。特别是对于企业在实施战略转型与创新变革中具有重要的现实意义。
关键词：关键、业务流程、工作分析。
一、基于工作任务的工作分析方法
传统的基于工作任务的工作分析方法是从“工作量”入手，运用观察法、访谈法、问卷法、量表法、工作日志法、任务清单等对岗位所从事的工作内容进行细分，细分后的每一工作内容为一工作单元。每一工作单元按工作的复杂与重要程度、工作时长、频次等进行排序。
基于工作任务的工作分析输入特征：
1、工作职责：每一工作单元对应相应工作职责、权限、工作任务描述、工作时间百分比、工作频次、工作负荷与人力配置等。
2、任职资格：基于岗位本身应该具备的知识、技能、专业素质。
3、工作关系：在部门组织中的上下级关系；
4、工作环境与资源支持：所处工作环境与体能要求，操作机器设备及必要的安全防护。
基于工作任务的工作分析输出结果：岗位职责、岗位工作描述、任职资格、工作关系、工作条件与环境等。
基于工作任务的工作分析方法需要对岗位采取多种观察与分析手段，掌握大量的基础数据，对岗位所有的工作内容细分，对岗位工作信息完全了解，通过这种传统的工作分析方法比较客观反映岗位实际工作状况。
基于工作任务的工作分析方法适用于持续性、稳定性较强，工作任务平衡，工作节奏平和或重复性劳动，工艺流程简单，工作环境条件变化不大的岗位。如行政后勤、机台与流水线操作等岗位，通过工作任务的工作分析方法，可以通过改进生产工艺流程、改善工装夹具、人机物的协调等方法来提高工作效率。如“精益生产”所运用的改善措施就与基于工作任务的工作分析采用了类似的分析方法。
但基于工作任务的工作分析方法需要花费大量的人力与时间，不能体现该岗位关键素质与培养途径、在运作流程中的重要位置、岗位的特定价值、职位晋升与发展途径、跨部门与团队工作能力等。
二、基于目标导向的工作分析方法
基于目标导向的工作分析方法是将企业的目标到部门团队目标到具体岗位目标进行层层分解，使岗位的目标能承载部门组织目标，部门组织目标能承载企业目标。
基于目标导向的工作分析方法是在假定目标分解实现的前提下，所应投入组织正常运作过程中岗位与人员的最佳配置方法。基于目标导向的工作分析方法除需要考虑企业内部的组织架构设计、岗位与人力设计、薪酬设计、物料加工成本、制造费用、其他费用摊销、毛利率等因素，还需要考虑外部进口物料价格波动、进出口汇率、关税、进出口国政策、产品验证等因素。在考虑企业内、外部因素的情况下进行工作分析，在保障企业正常运作与赢利目标的情况下制订相应的规划，进行组织架构的设计与岗位设置。实现这一过程主要按以下几个步骤来完成：
1、目标假设。是基于企业对未来市场预期达成的一种评估，是明确的、可达成、可评估、相关联、在规定时间完成的。
2、目标分解。根据目标市场按区域、时间、部门、岗位进行层层分解，最后目标分解到岗位。
3、岗位目标完成条件。基于目标完成的预算资源与投入，包括人力资源、费用、机器设备等。
4、人岗匹配。岗位的目标设计，基于过去人均达成生产效率及效率提升比例，核算现在组织需要达成目标的人力配置。是基于历史的数据预测组织现在与未来发展的岗位配置模式的一种方法。
5、任职资格。实现岗位目标都需要具有相应岗位任职资格标准的人，且需要全力以赴才能达成工作目标。那么岗位上的人在知识、技能、专业素质方面必须都是达标或是超出岗位标准，具有一定的可塑性与培养潜力。
6、目标考核。这是基于目标导向工作分析的重点，为完成岗位目标，针对岗位都需要按照周期设计一定的目标考核要素。如设计可量化的考核指标与标杆，通过周期性的静态与动态监测，衡量评价各岗位上的人工作绩效达成情况，并通过群体性的目标总和评价与预测年度目标的实现。
7、薪酬。基于目标导向的工作分析是严格按照岗位预期目标与实际的绩效指标达成情况来给付薪酬。即除基本付薪外，重点是通过目标绩效的达成来评价岗位上的人工作业绩与岗位薪酬。
目标导致人的动机，人的动机驱动人的行为。基于这种利益驱动的目标导向的工作分析方法及其运用，岗位职责权限清晰目标明确，极大调动了各岗位人员的工作积极性。各岗位在企业关注经营目标达成的环境下，以产品制造销售为中心的企业往往采用这种工作分析方法，特别是对于生产制造、产品研发、销售等岗位，经常采用的是这种工作分析方法。
基于目标导向的工作分析方法，着眼于企业现在的经营成本与岗位产生的经济效益，往往忽视企业中长期的战略发展目标，不能评估企业中关键岗位及吸引、培养、保留关键岗位人才。基于目标导向的工作分析方法需要将各岗位职责理清楚、理完善，反而可能导致岗位之间工作配合关系理不顺，岗位职责越清楚，“部门壁垒”越严重，反而降低了组织的运行效率，破坏了和谐的组织氛围。同样这种工作分析方法也不适用处于快速发展时期、跨行业及具有较大经营规模的企业开展人力资源工作分析。
三、基于关键业务流程的工作分析方法
面对社会经济形势快速多元化发展，以前随随便便倒腾几下就可以赚得盆满钵满的时代已一去不复返，现在的企业需要不断的创新变革，才能在市场竞争中找到自己关键的位置。这样对于企业人力资源管理工作更需要专业化、精细化，且人力资源工作分析的对象—岗位与人也日益复杂，传统的工作分析方法已不能解决企业如何生存、如何异军突起杀开血路，如何发现企业的关键业务增长点与赢利模式，如何发现关键岗位与关键人才。而基于关键业务流程的工作分析方法是围绕组织战略的实现为中心，通过战略解码对企业关键业务流程分析，从组织架构设计到基于岗位的设计都紧紧基于关键业务流程这一条主线而展开。从企业的发展战略、营运模式、规模大小等设计企业组织架构，从运作与赢利模式、经营目标、自配套供应关系等设计部门架构，从部门年度工作目标、经营预算达成、日常持续性工作、项目活动等进行岗位设计。通过“组织战略实施—经营目标实现—部门与团队价值达成”体现岗位的价值与岗位贡献度。
基于关键业务流程的工作分析具有以下显著特征：
1、强调在企业关键业务流程中每个职位的意义与价值，有效避免了职责重叠与重新界定的问题。
2、与战略及关键业务流程紧密联系，强调与组织系统的关系。因此，企业的高层可以根据组织发展需要进行调整。
3、可以有效梳理企业内部流程，明确当前对职位的要求以及每个职位在关键业务流程中的地位与作用。
4、可以识别企业不同经营发展阶段的关键岗位及实施对关键岗位人才发展战略。
四、关键业务流程的工作分析方法的运用与实施
基于关键业务流程的工作分析方法逻辑层次清晰，可采用统一的标准进行分析与评估，运用较为广泛。
1、通过关键业务流程工作分析，人力资源管理部门可协助企业经营者发现企业核心业务增长点与赢利空间。
2、通过关键业务流程的分析，优化企业冗长繁琐、重叠或脱节的流程，强化组织的扁平化，避免审批汇报的“多头”与责任追溯的“空头”，提高管理的运作效率。
3、通过关键业务流程分析，找出各关键业务流程的“拐点—关键点（Key-point）”，从而找出各岗位需要达成组织绩效的关键KPI指标，完成及提升关键KPI所应具备的关键岗位任职资格及素质模型，如何培养具有关键岗位素质人才，建立关键岗位人才职业化发展途径及对关键岗位人才制订相应的薪酬激励政策。
4、通过关键业务流程分析，识别企业在不同的经营发展阶段关键岗位及推动实施关键岗位人才的吸引、培养、保留计划。
基于关键业务流程的工作分析方法主要从以下几个方面来实施。
1、梳理企业业务流程体系
任何一个企业都遵循相应的制度与系统流程。这是企业赖以持续发展的文化基础。制度是企业政策层面相对原则性固定性的框架，而系统流程则是根据企业实际的运作以提高组织的运作效率而制订的较灵活的执行层面指导性文件。组织效率的提升很多的时候是在遵循制度的前提下，通过流程的梳理变革提高组织的运营效率。
通过调查发现，企业很多的系统流程是非常繁杂的。比如一个简单的报销流程，就需要跨三、四个部门经由五、六个主管人员审批，普通员工的一个离职手续要跑六、七个地方，要经过至少五个部门，办完全部手续花一天时间才能正式离开。
企业业务流程体系梳理步骤。企业经营管理需要从“战略目标—组织结构—运作系统—体系—执行—业绩达成”来实现，形成管理的闭环。同样基于关键业务流程的工作分析也是基于这样的流程体系来实现。
（1）基于战略目标的经营业务模式分析。
至上而下的基于业务关键业务流程的工作分析是以企业的战略目标实施为主线，企业未来要达到什么目标，成为一个什么样的企业，需要战略目标的支撑。有什么样的战略目标就决定了采取怎样的经营业务模式，是追求全新的产品，还只是传统的产品升级换代。是依托分销商还是建立自己的终端，其经营业务模式是完全不一样的。而工作分析就需要从外部经济大环境、国家政策、行业市场、竞争对手情报分析等相应数据与信息收集，哪些企业在行业市场中占据“龙头霸主”、“高赢利增长点”、“不可复制不可替代”地位，从而提供组织决策采取什么样的经营业务模式。
（2）基于组织有效性的结构设计。
有什么样的经营业务模式就需要建立什么样的组织结构。通过关键业务流程工作分析，建立流程图示，分析在哪些环节是企业内部分工合作中重要的部分，如销量最好的区域市场，较高销量产品，较好赢利空间的产品，产品的核心部件，从这些关键业务流程的工作分析中提供组织采取什么样的组织结构设计。
（3）基于决策与沟通的运作系统分析。
在一定的组织结构模式下，只有决策与沟通高效，才能提高组织系统运行效率，保障企业的在市场竞争中快速反应。通过关键业务流程工作分析，找出组织运作系统中重要的结构模块，对这些相关联的结构模块通过打破部门的限制进行立项，按项目团队的方式予以组建与推导实施。比如对于制造型企业可将“研发+市场+客服”作为一个项目团队来管理。
（4）基于三级体系的结构化分析。
组织的有效运作同时还需要通过系统流程来实现。基于关键业务流程的工作分析方法按公司层、部门层、岗位层三个层面在组织中承担的责任与使命来设计不同的流程。因各层面在组织中承担的使命不同，所对应的流程层面也不同，工作分析应从各层次所对应的流程入手，自上而下依次完成组织功能分析及架构设计、岗位职责分析及岗位设计、作业分析及作业标准设计。如此进行的工作分析既兼顾了流程的优化，又可形成层次分明、对不同层面均有较强适用性和操作性的管理文件体系，从而对企业的管理工作起到直接的指导作用。以下简要介绍该方法的操作内容。
1）公司层面的工作分析。
公司层面的工作分析，即站在公司整体考虑，如何进行功能与组织架构设计。对企业来说，解决的是有什么功能、设什么部门、定什么职责的问题。
实际操作中，公司层面工作分析的依据有三个，一个是企业战略，一个是业务模式，一个是标杆借鉴，而上述依据最终都会落实到：如何使得公司层面的流程最优化运作，如何体现企业的核心竞争能力与竞争优势。
2）部门层面的工作分析。
部门层面的工作分析，即在组织架构既定的基础上进一步研究：应该设哪些岗位，岗位的基本职责是什么，岗位所需要的能力是什么？哪些是部门的关键岗位，部门的关键职责是什么。
3）岗位层面的工作分析。
岗位层面的工作分析，即站在岗位的角度考虑：要圆满履行职责，需要完成哪些具体任务，完成各项任务的程序、标准是什么？任务的工作量有多少？需要设置多少编制？而关键岗位需要具备什么样的能力与素质，怎样才能提升这些关键能力与素质，怎样保留关键岗位人才，怎样才能预防企业中有太多的“不可替代人才”。
（5）基于执行效率的成本分析。
效率的高低直接影响到企业的成本、费用与利润，而通过关键业务流程的工作分析可以找出在各流程影响到成本与费用的环节。如通过关键业务流程分析，发现订单延期交付产生额外空运，是因为客户验货出现问题，则需要对这一环节提出重点整改。如发现机器设备利用率不高，是因为公司只针对模具部门就模具的开发成本与模具数量进行考核，导致模具吻合性不好等等。
（6）基于价值链的经营业绩闭环分析。
企业的价值不仅仅只是业务市场部门的贡献，对于构成企业各业务模块与支撑各业务模块的各个部门与岗位都构成企业价值链上不可分割的一部分，并与企业的经营目标形成闭环。而通过关键业务流程的工作分析，可以较为准确分析在这一条价值链的闭环上，哪些部门与岗位在“光环”上“绽放异彩”，这样就可以再次印证哪些部门是关键部门哪些岗位是关键岗位。
2、分析各岗位在业务流程中的关键点。
流程是由输入、处理过程和输出构成的，输入是流程上一环节的结果，同时构成本环节的客户需求，处理过程和输出构成了岗位的工作内容。对每个关键点进行分析的过程就是确定各岗位工作内容的过程及工作内容的重要程度。
3、职责汇总与流程的链接
对流程关键点分析的内容进行汇总，则构成了岗位职责。同一岗位可能参与到多个相关流程之中，将企业流程中涉及到某一岗位的所有节点的工作内容汇总起来就构成了该岗位完整的职责。同时，将流程名称或代码标注在职责之后，这样员工就可以从职责反查流程，从而可以确切地知道上一环节岗位和工作内容，相关协作岗位以及下一环节的工作内容。这样不仅可以简洁、全面的获得岗位职责信息，同时还强化了各岗位员工协作的意识。
4、从流程的角度分析岗位权限
从流程的角度分析岗位权限是非常容易和清晰的，因为流程中已经对岗位工作权限作了精确规范，比如对市场营销计划是审核，还是最后的审批，财务审批的额度等。可以说，流程设计中必然涉及对权限分配和规范的问题，否则流程的运转将受到限制，甚至不能正常运转。
5、岗位说明书内容的调整
为适应组织的创新变革，在市场经济快速变化过程中，作为岗位工作的指导性文件《岗位说明书》需要作适时调整。而利用传统的工作分析手法则仍需要较长时间的更新，而通过关键业务流程的工作分析方法，则只需要更新在流程变革中处于关键点发生变化的相应环节。
6、关键岗位素质模型的建立与关键人才的战略实施。
各关键点构成流程的重要环节，只有达成各流程上关键点目标，才能较好完成下一环节目标。而各关键点的目标实现需要各岗位具备哪些关键技能与素质，就构成了对关键人才的岗位任职资格要求，对于目标岗位的招聘及人才培养就以此要求作为目标。而为了达成流程上的关键点，就构成了我们绩效考核的关键KPI指标的设置核心要素，同样对于关键岗位的薪酬设计就结合了关键岗位任职资格标准与关键KPI指标的标准。由此就构成了对于关键岗位的识别，及如何推动实施关键人才的吸引、培养、保留的关键人才战略。
由此可见，通过实施关键业务流程的工作分析方法，在企业创新变革及人力资源管理创新中具有重要的价值与现实意义。通过调查发现，当前企业人力资源面临的三大困境：一是人力资源战略在天上飞，而实际的执行却是在地上走，甚至是爬；二是企业人力资源没有有效支撑到业务部门的快速发展；三是企业关键人才严重流失。而通过上述关键业务流程的工作分析方法，就能帮助人力资源管理部门实现部门的价值转型，上述问题都能迎刃而解，实现从“人力资源外包”的尴尬境地到企业不可或缺的关键部门这一“华丽变身”。
注释：
1、 工作分析：工作分析是通过系统全面的情报收集手段，提供相关工作的全面
信息，以便组织进行改善，提高管理效率。工作分析是人力资源管理工作的基础。
2、目标导向：目标导向又称“结果导向”。是根据预期结果达成反向推理目标的计划、执行、检查、评估的过程。
参考文献：
1、《基于流程的三层面工作分析》 作者: 段磊 来源: 汉哲管理咨询
2、《基于业务流程优化工作分析操作》 作者: 朱国成 来源: 全球品牌网 人力资源管理
3、《基于业务流程的工作分析方法及应用》 作者: 华南理工大学工商管理学院黄培伦 邱渊 来源: 科技与管理
作者简介：
肖文军：广东新宝电器股份有限公司人力资源部经理，十余年外资与本土化人力资源管理研究。国家注册人力资源管理师，2005年荣获“首届珠三角100名最具价值人力资源经理”，广东省人力资源管理协会、广东劳动学会个人会员，曾在人力资源专刊《才富》发表人力资源管理专著多篇，曾受邀《世界经理人》、《东莞日报》、《才富》、《珠江商报》、《佛山日报》等报刊杂志多篇人力资源管理专访，对职业素质教育有较资深研究，并被广州城建职业学院聘为专业教育委员会委员。